2015/12/30

エアインディアのコールセンター対応に驚き!

エアインディアのコールセンター。

それは、あまり良い印象がありませんでした。3年半前、知人のエアインディア便の航空券日付変更を頼まれた時、電話で済ませようとしましたが、

①何度掛けても鳴るけど誰も出ない!

②誰かが出たけどいい加減すぎた。担当の女性に日付変更をお願いしたら、「できたよ」と言われ、どう考えてもアクションが早すぎるし発生するはず手数料に関しても触れられず。本当に念を押したら、電話をプツンと切られた印象。どう考えてもこの担当官は仕事が面倒くさかった様子。後で調べたら結局変更なんてされておらず、わざわざ車に乗ってエアインディアの事務所まで行きました。

③→態度が悪い!

その時はうちの旅行会社手配では無いので(こちらで手配してたら、予約システムや発券会社を通すので、直接航空会社へ電話する必要は無い)、これ以来エアインディアへ電話を掛けるというのはちょっとトラウマでしたw。

先日、新しく加入したターキッシュエアラインズのマイレージ会員番号を今保持している国内線航空券に登録をしたく、エアインディアのホームページでも直接登録をしようかと試しましたが、一向にインプットしても番号がアップデートされません。でも、登録後は一応「リクエスト済み」みたいな感じにはなりました。

気になったので、電話で直接確認しようと思い、3年半ぶりに電話をしました。そうしたら、前回とは大違い。かなり、電話対応が良く、びっくりしました。

担当者A:「お電話ありがとうございます、エアインディアの○○です。」

自分:「あの~マイレージ番号をアップデートしたいのですが、予約番号が3つありますので、それぞれ登録をお願いしたいです。まずはこの予約番号○○○です。」

担当者A:「その予約番号には既に登録済みです。身元確認のために、登録したいマイレージ番号をご連絡頂けますでしょうか。」

自分:「TK○○○です。」

担当者A:「同じ番号が既に登録されております。次の予約番号も登録されていますが、3つ目の予約番号には登録されておりません。申し訳ありませんが、お客様をマイレージ会員部署へお繋ぎしますので、少々お待ちくださいませ。」

でた、よくあるたらい回しパターンか!とちょっと疑いながら、30秒ぐらいして、別の担当者が出ました。こういう場合、また一から説明するのが面倒下さいですよね。状況をまた話して、番号も名前も言わなければいけなかったり。

担当者B:「お電話ありがとうございます、エアインディアの○○です。」

ところが

担当者B:「最後の予約番号ですが、既にこちらで登録させて頂きました。お客様の会員番号はTK○○○で宜しかったですね。」

早っ!

丁寧に登録詳細を向こうから全部説明してくれ、こっちも安心しました。こちら側から何も新しい情報を提供する必要も無く、この30秒の間にすべて担当者同士連絡済み。チームワーク良いじゃん!とてもスムーズに電話は終わり、満足しました。

担当者B:「他にご不明な点ございますか?」

まで言ってくれ(これは大体どの航空会社やホテルのコールセンターもインドでは聞かれます)、エアインディアの株がちょっと上がりました。

電話を切る時には、担当者Bはフィードバックセンターに繋ぎたいので、協力してくれますか?と聞かれ、自動音声で対応しました。エアインディア、フィードバックも重視する様になったか。成長したな、とエアインディア初体験から22年経った今に思うのでありました。

2014年7月にスターアライアンスに加盟してから、頑張っていると思いますよ。

ただ、一点は未だにリスケが多い。。。遅延とは違い、前日や半日前に連絡がくるのですが、1時間以内の出発遅れの変更はちょくちょくあります。

A321機材のビジネスクラス。


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